Chaque entreprise doit se fixer comme objectif de fidéliser ses clients. Ce n’est qu’en fidélisant sa clientèle que l’entreprise perdurera dans le temps et, éventuellement, pourra recevoir d’autres fidèles, intéressés par les dires de leurs amis.

Il existe quelques principes que nous pouvons proposer aux entreprises, qui aideront sans doute à fidéliser les clients :

• Commencer par fidéliser ses propres employés. Des employés motivés sont des employés qui travaillent bien et se donnent à fond dans leur travail. Et qui feront tout pour fidéliser les clients.

• Toujours concernant les employés, veillez à ce qu’ils reçoivent une formation adéquate pour leur poste, surtout les collaborateurs du service clientèle, et disposent d’un bon niveau d’autonomie.

• Il faut attirer le côté consommateur du client, se plier à ses volontés, rechercher ce qui lui ferait plaisir. Car un produit qui ne plait pas ne se vendra pas.

• Il faut adopter la règle du 80/20. Cette règle signifie que l’on fait 80% de son chiffre d’affaires grâce à 20% de sa clientèle. Il faut accorder à ces 20% une attention toute particulière (actions promotion, services spéciaux, etc.). Ces clients, fiers de leur importance, n’en seront que plus fidélisés, et peut être que d’autres clients seraient prêts à tout faire pour connaître ces mêmes attentions particulières.

• Un autre atout est de rester à l’écoute de ses clients. Pour cela, il existe de nombreuses méthodes : téléphone, mail, fax, etc. Quoi qu’il en soit, la réactivité est très importante. Faire attendre un client durant une semaine n’est jamais bon pour les affaires. Afin de faciliter les démarches, il faut mettre en place un service de gestion pour répondre aux mails et autres moyens de communication.

• Comprendre le client est essentiel. Pouvoir mieux le cerner rapidement est encore mieux. Il est important de recueillir des données sur chaque client dans les différents services (services facturation,vente ou clientèle), et de les centraliser. Ce n’est que comme cela que l’on cernera bien le client.

• Il faut permettre au client de se plaindre. Il a été observé que seulement 10% des clients insatisfaits font cas de leur insatisfaction ; les 90% restent silencieux et le manifestent par des attitudes de désaveu plus ou moins dissimulées. : factures impayées, manque de courtoisie envers les vendeurs, nervosité, ou encore mauvaise pub à l’extérieur. Mettre en place des forums peut aider à inverser la tendance.

• Votre site Internet est votre vitrine. Bichonnez-le. En plus de plaire à vos fidèles clients, il pourrait vous en amener de nouveaux.

Camille MORDELET