Grâce à la solution de Business Intelligence, toutes les entreprises peuvent mettre en place facilement l’autonomie « guidée » ou le fait de donner l’accès à l’information aux visiteurs, depuis un site internet.

Le développement d’Internet aide à éliminer les intermédiaires en rendant possible l’achat directement auprès du fabricant ou la consultation de l’avis d’autres clients. Aujourd’hui, on parle de « désintermédiation », c’est-à-dire le fait de supprimer un intermédiaire d’un processus.

Les sites proposant ces services sont qualifiés de « self-service ». Les avantages de ces sites sont nombreux : ils permettent de réduire leurs coûts salariaux, d’améliorer leur rentabilité et d’être plus compétitifs. L’information qui est fournie par l’entreprise, est conservée dans des bases ou entrepôts de données. Le concept d’autonomie guidée illustre très bien ce fait : l’utilisateur reste autonome et dispose des moyens d’accéder lui-même à l’information recherchée. Ce fait souligne qu’une très grande partie de la valeur réside dans l’information. A ce niveau, on peut aussi parler de « re-intermédiaires ». Ainsi, de nombreuses entreprises agissent en tant qu’intermédiaires entre plusieurs sites en ligne (services d’agrégation et de consolidation de l’information).

Les avantages des applications en self-service :

- La fidélisation de la clientèle et l’avantage concurrentiel

Grâce aux services en ligne qui apportent une résolution plus rapide des problèmes, les clients interagissent avec l’entreprise à tout moment, étant immédiatement dirigés vers l’information dont il a besoin. En ne souhaitant pas changer de prestataire et de perdre les avantages des services de qualité, les clients des sites en self-service sont plus fidèles.

- L’amélioration des performances opérationnelles et réduction des dépenses

Les services en ligne permettent aux collaborateurs de l’entreprise d’avoir directement accès aux informations dont ils ont besoin, en devenant plus performants. L’indépendance d’un autre service réduit les coûts afférents à la production et à la vente du service ou du bien.

- Différenciation concurrentielle et génération de revenus

Les applications en self-service réduisent les coûts, génèrent des revenus et améliorent la satisfaction client, car elles permettent aux clients des entreprises d’avoir accès à diverses informations (reporting et statistiques). Les nouveaux clients sont attirés par cet avantage concurrentiel.

Les sites en self-service doivent prendre en compte quelles sont les informations les plus demandées par le plus grand nombre et doivent savoir si ces informations sont disponibles depuis l’extérieur. L’objectif d’un tel site est de se démarquer des sites concurrents en fournissant un contenu à forte valeur ajoutée pour l’utilisateur. Le site en self-service ne doit pas être trop complexe. Il doit être aussi simple d’utilisation qu’un moteur de recherche afin d'obtenir un résultat pertinent. Les informations doivent être fiables et mises à jour en temps réel. Afin de préserver les informations et les enregistrements confidentiels, le site doit fournir un accès privé à chaque utilisateur et limité à ses propres informations. Pour rendre accessibles ces données à tous les utilisateurs, un logiciel de Business Intelligence est nécessaire. Idéalement, l’entreprise doit recourir à une suite complète de solutions d’intégration de données qui gèrent la qualité des données, la fiabilité, l’homogénéité, l’exactitude et la sécurité des données.

L’entreprise qui propose un site en self-service doit penser à sortir des limites traditionnelles de la Business Intelligence. Pour réussir dans le self-service, l’entreprise doit proposer des informations utiles, cohérentes et fiables. Pour les clients, les applications en self-service permettent d’avoir un accès simple, rapide et facile à des informations pertinentes depuis son domicile ou son bureau. Pour les fournisseurs, les opportunités d’interactions avec leurs clients s’élargissent et ils tirent profit de l’amélioration de ses processus, de la réduction des coûts et de l’élimination des goulets d’étranglements grâce à la désintermédiation.