Répondre à des objections est un exercice périlleux. Pour une bonne argumentation il faut se préparer sérieusement. Gérer une objection nécessite non seulement une intelligence humaine développée mais aussi une parfaite connaissance du produit ou du service.

1ère étape : Ne pas se bloquer ! Profiter de l'objection pour poser des questions

Une objection est généralement perçue comme une remise en cause de la présentation. Etant un moment difficile à gérer, la première réaction conditionnera la suite des événements. Il est conseillé de ne pas paniquer et d’être sur de soi. L'objection n'est pas une agression personnelle. Elle révèle qu’on n'a pas totalement rassuré le prospect sur un certain nombre de points importants. Mais il ne faut pas baisser la tête. Il est indispensable de profiter de cette opportunité pour poser des questions. En identifiant le vrai problème, on peut considérer qu’on a effectué 80% du travail.

2ème étape : Ne pas marquer le désaccord, bien au contraire

L’acte d'achat est un acte positif pour le client. On ne doit pas montrer à l’interlocuteur qu’on n'approuve pas son objection. Un client a généralement raison et il ne demande qu'à être valorisé et surtout rassuré. En soulignant l'intérêt de la remarque, on va toujours dans le sens du prospect, tout en relativisant l'objection. C’est bien d’insister sur le fait qu’il est important de tenir compte d'autres éléments.

3ème étape : Répondre toujours à l'objection pour maintenir le lien de confiance

On conseille de ne laisser jamais une objection sans réponse claire. Il faut s’assurer que la réponse apportée convient. Afin d’apporter une réponse construite et complète, il est nécessaire de prendre le temps. Ne pas répondre sera perçu comme une rupture du lien de confiance qu’on a pu créer dans le cadre de la présentation.

Les objections les plus fréquentes sont :

- « C'est trop cher ! »

Dans ce cas, demander à l’interlocuteur d’argumenter sa réflexion, en essayant de savoir quels sont ses repères.

- « Je ne suis pas convaincu ! »

L’interlocuteur a besoin d’être fortement rassuré et il demande de l’aider dans la prise décision. Il est nécessaire de demander toujours au prospect s’il est à présent convaincu et s’il a été rassuré sur le sérieux et l’efficacité du produit.

- « Je n’ai pas le budget suffisant ! »

Il faut aider le prospect à trouver de l’argent en signalant qu’il est toujours possible de faire des économies sur des postes de dépenses pour optimiser sa capacité d’investissement.

- « Je travaille avec votre concurrent ! »

Il faut assurer le client qu’il s’agit d’un bon choix en présentant les différences avec le concurrent. C’est bien d’éviter une présentation classique. Il est indiqué de privilégier une approche questions/réponses.

- « Que proposent les concurrents ? »

En étant ouvert et compréhensif, on rassure le prospect du professionnalisme et de la qualité des produits. Gagner la confiance exige du temps, mais la perdre peut se faire en quelques secondes. En étant le plus objectif et transparent possible, c’est bien de présenter au prospect les concurrents.

- « Je vais y réfléchir ! »

Cette objection est généralement difficile à traiter car elle renvoie les 2 parties dans leurs camps respectifs. Son traitement est délicat car il peut-être perçu par le prospect comme une pression exercée par le vendeur. Il s'agit d'adopter le bon comportement.

- « Je souhaite en parler à une autre personne avant de vous donner ma réponse ! »

Cette situation est facilement évitable, car avant d'engager toute présentation, il est nécessaire de s'assurer que l’interlocuteur est la personne décisionnaire. Toutefois, si malheureusement cette objection se présente, c’est bien d’organiser rapidement un nouveau rendez-vous en s’assurant de la présence du décisionnaire. On sera ainsi certain que le produit sera correctement présenté. On pourra également répondre aux objections du décisionnaire.