Le pire fléau pour les e-commerçants reste la perte de confiance. Ceux-ci ont intérêt à sophistiquer défenses et garanties pour rassurer l’acheteur, sous peine de voir leurs clients disparaître dans la cybernature. Toute entreprise qui se lance dans le e-commerce doit rassurer ses clients grâce à une sécurisation sans faille des paiements en ligne et garantir ses livraisons jusqu’au dernier kilomètre.

Afin d’augmenter la confiance du consommateur lors d'un achat sur son site, on conseille de faire attention aux informations sur la société, sur le livre d’or, sur la liste des partenaires, sur la transparence sur les CGV et la livraison. 

Les informations sur la société

Pour rassurer l’internaute, il faut mettre en avant sur le site les informations concernant la société. Imposée par la loi dite « pour la confiance dans l'économie numérique », la publication du nom de la société et de son responsable, ses coordonnées et le numéro Siren sont une obligation légale. Le client sera aussi rassuré par la mention de la Cnil (Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés) et du numéro d'inscription à cette commission. Les directeurs commerciaux des plates-formes e-commerce conseillent de poster des informations institutionnelles plus nombreuses et visibles qui doivent être accessibles sur toutes les pages. Un bon moyen de rassurer le visiteur consiste à mettre en avant sur le site une photo du gérant ou de son équipe.

Le livre d'or

Le livre d'or compile les témoignages positifs des clients. Son rôle est de montrer au prospect que d'autres avant lui ont acheté sur ce site et surtout ont été satisfaits. Les plus petits, dont les volumes sont limités, peuvent facilement récolter et diffuser les avis. En conservant les courriels reçus, ils peuvent les centraliser dans une page « Livre d'or ». Afin d’encourager ces témoignages, le commerçant peut demander systématiquement à ses clients de donner leur avis en précisant son utilisation. Les responsables des agences de conseil affirment que lorsqu’un livre d'or est mis en ligne, on constate une augmentation des clics et du taux de transformation.

La liste des partenaires

Il est important d’afficher sur le site les noms et logos de tous les partenaires connus, tels que les prestataires de paiement sécurisé, les banques, les transporteurs et les prestataires plus techniques comme les hébergeurs, les agences Web ou les plates-formes e-commerce. Les guides d'achat et comparateurs de prix jouissent d’une notoriété importante auprès des internautes. Donc, il ne faut pas hésiter à les mentionner sur son site. Le marchand peut également profiter de la notoriété des marques qu'il vend. En les mettant en avant, le marchand aide à apporter de la crédibilité.

Faciliter le contact

Le marchand en ligne qui multiplie les possibilités d'être joint, rassure les prospects. Il faut afficher clairement les coordonnées postales, téléphoniques et e-mail. Les professionnels mettent surtout l'accent sur le téléphone. Ce numéro de téléphone doit être visible à plusieurs endroits du site et même sur les fiches produits. Les experts déconseillent d’afficher les numéros de téléphones portables. Le site marchand doit aussi donner la possibilité d'être contacté par courrier électronique. Ce formulaire montre au prospect qu'il a à faire à un marchand en ligne expérimenté. Pour donner le sentiment d'être un professionnel accessible, c’est mieux de répondre rapidement aux internautes.

Transparence sur les CGV et la livraison

La confiance vient de conditions commerciales claires et non dissimulées. Les CGV (conditions générales de vente) doivent être bien visibles. Une des principales préoccupations des acheteurs sur le Web est la disponibilité réelle des articles et leurs délais de livraison. Donc, il est bien de les afficher et de conseiller les internautes sur les frais de port demandés. En matière de livraison, on doit appliquer la loi Chatel, en vigueur depuis juin 2008. Une de ses dispositions demande au marchand d'afficher non pas un délai de livraison mais une date limite. Les futurs clients seront convaincus par l'affichage clair des procédures éventuelles d'échange ou de remboursement, voir même de la possibilité légale de se rétracter sous sept jours.