« Le management de la connaissance » comprend les méthodes et les outils logiciels permettant d'identifier, de capitaliser les connaissances de l'entreprise afin notamment de les organiser et de les diffuser.

La position la plus pertinente du KM (Knowledge management) permet une approche de la connaissance dans sa globalité et sa complexité. Le KM se base avant tout sur une approche critique de la connaissance et vise à construire un système permettant de générer de nouvelles connaissances. Il prend en compte le contexte à la fois interne et externe de l’entreprise et tient compte de son instabilité. Le plan stratégique de gestion des connaissances s’articule autour de 3 axes principaux : créer, capitaliser, partager.

On distingue généralement :

- les connaissances tangibles (ou explicites) de l’entreprise qui se trouvent dans les bases de données ou dans les documents papiers ou électroniques;

- les connaissances tacites (ou intangibles) qui sont composées des connaissances, du savoir-faire et des compétences de l'ensemble du personnel. Le support et le moteur des démarches de KM sont les coopérations intellectuelles.

Ce terme d'intelligence collective met bien en évidence le fait que le bon fonctionnement de l'entreprise dépend fortement de la capacité à disposer au bon moment de la bonne information.

Les moyens mis en place pour établir le management de la connaissance :

- Les informations diffusées par le biais de documents de toutes sortes ;

- La réactivité et le dynamisme des ressources humaines d'une entreprise permettent de gérer ces informations, par l’utilisation des outils informatiques.

Les outils qui favorisent le management de la connaissance sont :

- L’ECM pour Enterprise Content Mangement ou CMS pour Content Management System ;

- Les « groupware », les logiciels, les portails internet, les plate-formes intranet qui permettent à des groupes de personnes de partager des documents à distances ;

- La messagerie électronique qui facilite la diffusion et le partage d’information.

Le projet de gestion des connaissances est articulé autour de 5 phases:

• Le repérage des connaissances ;

• La préservation des connaissances ;

• La valorisation des connaissances ;

• La création et le partage des connaissances ;

• L'actualisation des connaissances.

Les avantages du management de la connaissance :

- la capitalisation du savoir, c'est-à-dire, la transmission d’un savoir. Une gestion efficace des informations est due à une bonne capitalisation du savoir, en limitant le risque d’erreurs ;

- le partage de la connaissance. Les outils informatiques, toujours plus performants et plus rapides assurent un partage efficace des informations qui signifie une meilleure organisation de travail;

- une meilleure réactivité du personnel en contact et des professionnels qui reçoivent l’information ;

- les réductions de coûts de la circulation de l’information dans les entreprises. En faisant des échanges essentiellement par mail, l’entreprise a la possibilité de faire des économies.

Les inconvénients du management de la connaissance :

- la difficulté de mesurer avec précision l’efficacité du management de la connaissance ;

- des projets coûteux, et susceptibles d’apporter un changement important qu’il bouleverse les habitudes des employés;

- la capitalisation du savoir peut générer des effets pervers. D’une part, certains professionnels rendent l’entreprise dépendante de leurs services, d’autre part l’inefficacité de la capitalisation du savoir consiste dans la transmission du savoir qui est mal assurée et l’apparition d’erreurs dans le système d’informations nuit considérablement à l’organisation de l’entreprise.