La chaîne logistique est vitale pour les entreprises, celle-ci représentant l’élément clé pour la régularité de l’activité. Malgré le développement des systèmes d’information, la logistique reste l'un des points noirs de l’entreprise.

Les éléments cruciaux pour assurer un service logistique performant en matière d'e-commerce sont le respect des délais de livraison, le suivi des colis, l’information en temps réel de la clientèle et la gestion des retours. Tout cela pour des raisons de rentabilité, des questions de qualité de service, de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. C’est difficile de trouver une articulation entre le flux d'information et le flux matériels.

On propose 5 conseils pour parvenir à optimiser la logistique de l’entreprise :

1. Externaliser ou internaliser

Les commerçants sont fréquemment placés devant le dilemme : internaliser ou externaliser sa logistique ? Les experts conseillent toujours d'externaliser la logistique parce que réceptionner les marchandises, les reconditionner, préparer les commandes pour enfin les confier à un transporteur est extrêmement lourd à gérer en interne. Il n’est pas facile de trouver des logisticiens pour traiter les commandes, mais ce n'est pas judicieux de garder en interne la préparation des commandes.

2. Comment choisir un prestataire ?

Dans le choix d'un prestataire logistique, il faut prendre en compte plusieurs critères comme la capacité de stockage ou le fait qu'il traite ou non telle catégorie de produits. Pour les experts deux critères sont vraiment prépondérants :

- la capacité du logisticien à traiter des petits produits, dont la taille, la couleur et le poids varient ;

- la capacité à s'interfacer avec le système d'information du commerçant.

Il n'est pas nécessaire de démultiplier le nombre de prestataires en fonction de la nature des produits traités. Tous les mouvements et le flux enregistrés quotidiennement par le logisticien doivent remonter effectivement dans le système d'information du marchand afin que les internautes aient une vision claire de l'état des stocks et de leur commande.

3. Pour quel mode de facturation opter : coûts variables ou coût fixes ?

Dès le début, le commerçant doit négocier avec le logisticien une facturation au coût variable, c'est-à-dire au nombre de colis préparés. L’objectif de ce type de facturation est d’opter pour une organisation en flux tendu de 10 à 15 jours de stock sur les produits les plus demandés. Cette organisation, par contre, ne peut pas fonctionner pour tous les produits.

4. Le service de transport

Le rôle des logisticiens en matière d'e-commerce s'arrête à la préparation des commandes et à leur transfert aux transporteurs. De plus en plus souvent, les logisticiens sont amenés à proposer une solution de transport pour permettre l'acheminement d'articles plus encombrants dans toute la France. On peut citer trois principaux acteurs français qui peuvent effectuer ce type de prestation : le groupe Agedis, Euromatic et SLS.

En plus des services de la Poste, il est préférable de proposer sur le site plusieurs offres de transport alternatives comme celles proposées par DHL, UPS, TNT, Chronopost et une solution de livraison en points relais.

5. Le service après vente

La gestion des retours est aussi très importante et sa négligence peut coûter beaucoup d'argent aux commerçants. Le SAV est difficile à externaliser. La gestion commerciale doit impérativement être gérée en interne et être anticipée. Pour perdre le moins de temps possible, il faut mettre en place une équipe dédiée et prévoir, pour chaque produit, les procédures de retour.