Voici quelques conseils à suivre pour combattre l’abandon de panier :

1. Limiter la longueur du tunnel

Les e-commerçants dépensent de l’argent à attirer les internautes. Un enjeu majeur de l'e-commerce est de limiter l'abandon de panier, car plus on diminue l'abandon de panier, plus on augmente le taux de transformation et la rentabilité du site. D’une part, les e-commerçants doivent simplifier le tunnel de transformation pour ne pas impatienter l’acheteur, d’autre part, les sites doivent récupérer des informations précises pour bien satisfaire l'acheteur. Les conseillers recommandent de limiter la longueur du tunnel à quatre ou cinq étapes maximum et de faire attention à l’ordre de ces étapes. L’internaute doit avoir des informations sur les frais et les modes de livraison. Pour que l’internaute sache où il est, il faut disposer d’un système d’onglets imbriqués, l'onglet actif étant d'une couleur différente. Le tunnel doit respecter la réversibilité qui est très importante. A chaque étape, l'acheteur doit pouvoir revenir en arrière, car s’il n’a pas la possibilité de retourner ou d'apporter une modification à son panier, l'internaute abandonnera.

2. Simplifier la saisie des informations clients

C’est indispensable de simplifier ce qui relève de la saisie de données parce que les choses fastidieuses et longues découragent l’acheteur potentiel. Il faut utiliser des services de vérification de l’information saisie pour que l'internaute n'ait pas à tout reprendre de zéro en cas d'erreur. En utilisant le service QAS qui analyse et reformate en temps réel les adresses saisies, on diminue véritablement le taux de NPAI. Il serait aussi bien de pratiquer l'auto-login de façon à ce que l'internaute n'ait pas d'effort à faire pour s'identifier. Il doit être possible d'acheter sans l'ouverture d'un compte. L'ouverture du compte qui est très utile pour le suivi de commande et la relation client doit intervenir en fin de processus pour formaliser l'achat.

Il est naturel de demander une fois le nom, le prénom, l’adresse postale pour assurer la livraison et l’adresse e-mail. Il ne faut pas trop en faire pour constituer ou mettre à jour la base d'informations clients. Toutefois, il ne faut pas perdre de vue que les consommateurs achètent en ligne pour gagner du temps.

3. Concevoir une page « panier d'achat » rassurante

Il est indispensable que la page « panier d’achat » soit lisible, claire, complète et pas trop chargée. L’acheteur ne va pas abandonner sa commande s’il trouve immédiatement sur le site le sous-total et le total, s’il a déjà une idée précise des frais de livraison, s’il n’est pas pollué par de nouvelles sollicitations commerciales. Une cause fréquente d'abandon de panier est l'indisponibilité du produit principal. Il est essentiel de le préciser dès la fiche produit ou de proposer un équivalent. D’après une récente étude, un nombre significatif d'internautes utilisent le panier uniquement pour obtenir un devis. S’ils n’ont pas l’intention d’acheter, il faut procéder à de la vente croisée, c’est-à-dire suggérer d’autres produits qui conviendront à l’internaute davantage.

4. Proposer des modes de livraison et de paiement diversifiés

Les sites marchands doivent proposer toute la palette des moyens de paiement, même si certains sont un peu plus chers. L’option « Receive and Pay » qui permet à l'acheteur de régler sa commande après avoir été livré doit être plus répandue. Le mode de transport constitue aussi un frein classique de l’achat en ligne. De ce fait, plusieurs sites proposent des modes et des tarifs de livraison très différents. Grâce au fait que les motivations d’achat et de niveau de service sont très variées, les e-commerçants proposent toute une palette de services.

5. Récupérer les internautes qui abandonnent leur panier

Un grand nombre d'e-commerçants entreprennent des relances en adoptant toute une variété de méthodes pour attirer les cyberacheteurs qui abandonnent leur panier. Une solution intéressante est l’envoi des e-mails de rattrapage qui nécessitent des prospects déjà identifiés. Certains e-commerçants conservent le panier rempli pendant six ou sept jours après son abandon pour donner du temps de réflexion à l’internaute. La proportion d’internautes qui reviennent acheter leur panier abandonné baisse drastiquement après quelques jours. Parmi les méthodes de relance, on peut aussi mentionner la relance automatique par e-mail, le retargeting publicitaire ou l’aide d’une personne du service client pour finaliser la commande.